??? 為大力暢通藥品投訴舉報(bào)渠道，充分發(fā)揮12315熱線平臺(tái)作用，滁州市市場監(jiān)管局積極加強(qiáng)藥品投訴舉報(bào)辦理工作，堅(jiān)持“有訴必理、快速反應(yīng)、服務(wù)于民”的理念，通過“快”受理、“提”效能、“優(yōu)”化解，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者安全用藥的合法權(quán)益。
一是暢通渠道“快”受理。構(gòu)建“五位一體”民意矩陣，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過“12315”“12345”投訴舉報(bào)熱線、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、信件、來訪、電子郵箱等“五位一體”多元化投訴舉報(bào)渠道，搭建為民服務(wù)的“連心橋”。科技賦能，打造滁州藥品智慧監(jiān)管平臺(tái)，將12315投訴舉報(bào)平臺(tái)與智慧監(jiān)管平臺(tái)互聯(lián)互通，形成集中管控、分級(jí)負(fù)責(zé)、三級(jí)聯(lián)動(dòng)的綜合指揮體系。
二是優(yōu)化機(jī)制“提”效能。優(yōu)化受理辦理機(jī)制，提升投訴舉報(bào)實(shí)效。與市長熱線建立疑難工單會(huì)商研判機(jī)制。制定反饋模板，規(guī)范平臺(tái)辦結(jié)結(jié)果反饋，建立月通報(bào)、季度通報(bào)、末位約談機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)《安徽省藥品監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)咨詢處理工作規(guī)程》，做到“接得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)得快、跟得緊、辦得穩(wěn)”。建立健全考核機(jī)制，提高工單辦理質(zhì)量。健全考核機(jī)制，量化指標(biāo)，全面提升工單辦理質(zhì)量。強(qiáng)化糾紛排查，建立防范機(jī)制，摸清底數(shù)臺(tái)賬，避免再訴再訪。
三是監(jiān)測預(yù)警“優(yōu)”化解。推動(dòng)矛盾糾紛源頭化解，加快在線糾紛解決機(jī)制建設(shè)工作，加快構(gòu)建消費(fèi)環(huán)境社會(huì)多元共治格局。全市共受理ODR途徑處理消費(fèi)糾紛1610件，挽回經(jīng)濟(jì)損失38.7萬元。建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站210家，打通消費(fèi)維權(quán)最后一公里。開展投訴信息公示，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念，建立完整的消費(fèi)投訴信息公示制度體系，設(shè)立消費(fèi)投訴線下公示專欄40個(gè)，公示各類消費(fèi)投訴信息9875條。建立藥品投訴舉報(bào)預(yù)警快報(bào)機(jī)制，為市場監(jiān)管精準(zhǔn)執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支撐。
下一步，滁州市市場監(jiān)管局將進(jìn)一步理順工作機(jī)制，提升投訴舉報(bào)質(zhì)效，多舉措激發(fā)社會(huì)公眾參與藥品安全監(jiān)管的熱情，有效推動(dòng)形成藥品安全共建共治共享的社會(huì)治理新格局。