滬衛(wèi)信訪〔2021〕5號(hào)
各區(qū)衛(wèi)生健康委，申康醫(yī)院發(fā)展中心、有關(guān)大學(xué)、中福會(huì)，各委直屬單位，各市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu):
??? 做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理工作是化解醫(yī)患糾紛、消除隱患的“第一道防線”，為進(jìn)一步做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，妥善處理醫(yī)療投訴，構(gòu)建良好的醫(yī)患環(huán)境，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、壓實(shí)工作責(zé)任
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)對(duì)投訴處理工作重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，按要求完善接待場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所建設(shè)，健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、責(zé)任部門三級(jí)投訴管理機(jī)制，明確相關(guān)職能科室職責(zé)，暢通醫(yī)院內(nèi)糾紛接待處理渠道，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，細(xì)化完善重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案。
二、提高工作能力
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視醫(yī)療糾紛投訴的及時(shí)、規(guī)范處理，深入落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，宣傳貫徹地方標(biāo)準(zhǔn)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》（DB31/T 1274-2021），對(duì)照開展自查，建立健全投訴處理工作制度，規(guī)范投訴受理、調(diào)查處理、信息管理、組織保障等各項(xiàng)工作，提升投訴管理質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)投訴處理的規(guī)范性和有效性，提高辦理效率，力爭(zhēng)在院內(nèi)將糾紛矛盾進(jìn)行有效化解、緩解?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》貫徹落實(shí)情況納入對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)考核工作。
三、強(qiáng)化工作評(píng)價(jià)
各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匯總、分析，對(duì)投訴隱患進(jìn)行摸排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)收集患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面的意見和建議，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防控，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全，預(yù)防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
四、加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)
各區(qū)衛(wèi)生健康委、各辦醫(yī)主體要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查、日常管理和考評(píng)，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作，提高投訴處理水平。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)施《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范》中遇到的問題和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋市衛(wèi)生健康委信訪辦公室。
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上海市衛(wèi)生健康委員會(huì)
?????????????????????????????? 2021年6月15日
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